1 Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3 Tu bienestar, nuestra pasión PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE En el siguiente protocolo se establecen las pautas y procedimientos detallados que indican a cada uno de los trabajadores de FarmaBien, la manera en la que se debe atender a los clientes que asisten a nuestras farmacias en búsqueda de encontrar una solución a sus necesidades y expectativas. Con este protocolo se unifican los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas con la finalidad de ofrecer, de manera estandarizada, una atención y servicio al cliente en todas nuestras Farmacias que genere una experiencia de compra extraordinaria impulsando la fidelización de los clientes y el posicionamiento de la marca. ¡Bienvenidos a FarmaBien! Más que una cadena de farmacias, somos un legado de atención excepcional arraigado en el corazón de cada comunidad que tocamos. Nuestro equipo, con pasión incansable, ha forjado la huella indeleble de nuestra marca en la mente y el afecto de nuestros clientes. Por ello, les extendemos nuestro más profundo agradecimiento. Desde nuestros inicios, FarmaBien ha crecido de manera constante. Hoy, estamos en una fase emocionante de expansión y progreso que demanda la estandarización de nuestros procesos. Esta evolución nos permitirá no solo consolidar nuestra presencia, sino también alinear nuestros valores con nuestro crecimiento. Estoy emocionado de presentar nuestro nuevo Protocolo de Atención al Cliente. Este documento recoge nuestras prácticas comprobadas junto a nuevas estrategias de atención al cliente para adaptarnos a los cambios del mercado. Concebido como una guía, este protocolo establece pautas para interactuar con nuestros clientes, asegurando experiencias excepcionales en cada encuentro y debe ser el lenguaje único y estandarizado en todos los espacios de FarmaBien. Dado su papel vital en garantizar la satisfacción del cliente, instamos a cada miembro de FarmaBien a adoptar este protocolo. Cada gerente de zona y de farmacia, promoverán su adopción para asegurar que cada interacción refleje nuestro compromiso con la excelencia. En FarmaBien, creemos en transformar cuidados en experiencias inolvidables. Con el Protocolo de Atención al Cliente, nos embarcamos en un futuro donde cada encuentro con nuestros clientes se convierte en un testimonio de nuestra dedicación y servicio. ¡Únete a nosotros en este viaje! Con Afecto, Jonathan Ramírez
5 4 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión Etapas: 01 BIENVENIDA BIENVENIDA BIENVENIDA BIENVENIDA En esta primera etapa se describen los puntos claves a tener en cuenta, cuando el potencial cliente asiste a una de nuestras farmacias. La finalidad es que en el primer contacto se genere una primera impresión positiva que conlleve a las siguientes etapas del proceso hasta satisfacer las necesidades del cliente, cerrando la venta y la fidelización del cliente. Hay que impedir que el cliente que nos visita por primera vez no vuelva más. Debemos tener como objetivo que nuestro cliente que asiste por primera vez a nuestra farmacia, sea recurrente en sus visitas. El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al personal de la farmacia desde el momento en que aparecen ante él. Si no conseguimos superar esta etapa, son muy pocas las probabilidades de satisfacer las necesidades y el cierre de la venta. Tenga en cuenta que nunca hay una segunda oportunidad para provocar una buena primera impresión, así pues, será mejor que su comunicación no verbal e imagen personal, trabaje a su favor y no en su contra. BIENVENIDA SONDEO CIERRE
7 6 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA BIENVENIDA Al momento de entrar a la Farmacia, y en la medida de lo posible, según la disponibilidad de personal y cantidad de clientes en el piso de ventas, se debe dar el recibimiento a los clientes en la puerta de la farmacia y darles la bienvenida con el saludo institucional: En caso que el cliente solicite su ayuda, debe brindársela desde el momento que ingresa a la farmacia. 1.1 1.2 En caso de lluvia, se debe acompañar al cliente desde el vehículo hasta la entrada de la farmacia con el paragua. En aquellos casos que el cliente llegue caminando, se acompañará con el paragua desde que el cliente este en la acera frente a la farmacia. En caso de no estar lloviendo, el paragua NUNCA debe estar en la puerta de la farmacia. Se usa y se guarda en el depósito. Cuando este lloviendo nunca se debe dejar en la puerta escurriéndose. Al entrar y durante el recorrido por el piso de venta, el cliente deberá hacerlo solo, sin generarle una sensación de vigilancia, pero con atención continua. Solo en caso que el cliente pida alguna información, se le debe ayudar, y de requerir o solicitar la ubicación de un producto, se le lleva hasta donde está el mismo y se deja para que él haga su propia exploración, al final se le deja solo, indicándole; ¿algo más en que lo pueda servirle? 1.3 “Bienvenido(a) a Farmabien”
9 8 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA BIENVENIDA El mostrador debe estar cubierto en todo momento por un miembro del equipo de la farmacia. En caso de que él o las personas que están atendiendo el mostrador tenga que ausentarse de su puesto de trabajo, debe avisar a otro miembro del equipo o al supervisor inmediato para que se encargue de atender a los clientes que lleguen. Debe asegurarse de mantener el sitio de trabajo y en general el piso de ventas, limpio y organizado, según lo indicado en el manual de piso de venta. En todo momento se debe escuchar la radio de Farmabien o en caso contrario, el pendrive asignado. El volumen debe estar a un nivel prudente que permita establecer una conversación efectiva con nuestros clientes. 1.4 1.5 1.6 Tenga siempre presente, que una buena imagen personal, facilitará el camino para conquistar al cliente, para lo cual, es importante que cuide y mantenga siempre una imagen personal impecable, entendida esta, como la apariencia, la forma de expresarse y relacionarse con el mundo exterior, en este caso, los clientes. Tenga en cuenta las siguientes interrogantes: ¿Qué le dice nuestro cuerpo al cliente? ¿Su postura es serena, abierta y confiada o, por el contrario, se muestra defensivo o agresivo en exceso? En relación a la imagen personal, los cuidados que se deben tener: En caso de usar el cabello largo, puedes optar por llevarlo suelto o recogido, Lo importante es que esté limpio y bien peinado. En caso de usar maquillaje, el rostro debe estar despejado con maquillajes sencillos, resaltando la belleza natural. Las uñas limpias y en caso de pintura de uñas debe ser con colores neutros. Si usa barba, la misma debe permanecer corta. Uso de perfumes sin abundancia. Todo cumpliendo con las normas de seguridad y salud laboral. Tendrá que asegurar suHigiene antes de ingresar a sus horas laborables, uso de perfume sin abundancia. 1.7 1.8
11 10 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA BIENVENIDA Siempre utilice la vestimenta adecuada (uniforme limpio y sin arrugas e identificación) implementada en Farmabien. No se permite suéter o abrigos diferente a los suministrados por la farmacia. Reciba al cliente con su mejor imagen, una sonrisa genuina mientras establece contacto visual, es la mejor forma de iniciar la atención. 1.9 1.10 1.11 En el contacto visual, se debe demostrar seguridad en su mirada. Se debe dar prioridad a mujeres embarazadas, personas de la tercera edad y personas con discapacidad. Al momento de llegar el cliente al mostrador o barra, el personal debe dar al cliente el saludo institucional de nuestra marca: 1.12 1.13 1.14 Bienvenido a Farmabien, Mi nombre es ________________, en que puedo servirle?
13 12 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA BIENVENIDA Se debe demostrar de manera auténtica al cliente la disposición de ayudarle en su requerimiento y que su función va más allá de la venta. Escuchando atentamente al cliente, tomándote el tiempo para entender lo que el cliente está diciendo y lo que necesita, identificando su necesidad para encontrar la mejor solución, mostrando empatía y ofreciéndole soluciones alternativas. Desde el momento que conozca el nombre del cliente, diríjase a él por su nombre y tratarlo de usted, señor o señora. Ofrézcale café. En caso de que el cliente lo desee, sírvalo inmediatamente. Antes de ofrecer el café, asegúrese que tenga disponible y se encuentre a la temperatura adecuada. Se debe mantener siempre limpia la bandeja donde está el café. 1.15 1.16 1.17 1.18 Si se encuentra atendiendo a un cliente y no puede atender a otro que llegue al mismo tiempo, le debe decir: “Bienvenido a FARMABIEN, en breve será atendido”. En caso que tenga dos personas por atender, toque el timbre, que avisará al personal del piso de ventas para que asistan en la atención de los clientes. Cuide la expresión de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas. Aun cuando le resulte complejo lo que el cliente solicita o expresa, evidencie su disposición a apoyarlo e intentar resolver sus dudas y necesidades. Evite distraerse mientras este atendiendo y manteniendo el contacto visual con el cliente. 1.19 1.20 1.21
15 14 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA BIENVENIDA Al momento de iniciar su jornada de trabajo, el celular tiene que guardarlo apagado en el locker asignado o en el lugar indicado por la gerencia, de no tener un lugar, tendrá que entregarlo al supervisor o gerente, a fin de asegurar su dedicación exclusiva a la atención de los clientes, sus responsabilidades y obligaciones asignadas dentro de la farmacias. El supervisor se encargará de mantenerlo en resguardo, en caso que usted lo requiera durante su tiempo de descanso de la jornada, el supervisor se lo entregará y lo recibirá nuevamente al finalizar su tiempo de descanso. 1.22 Para mantenerse en contacto con sus familiares en caso de alguna emergencia o la atención de algo impostergable, puede darle el número telefónico de la farmacia, para que le avisen en caso de requerir hablar con usted. Valoramos que usted tenga o construya relaciones con los clientes, pero a fin de asegurar el estándar de la atención telefónica de FarmaBien, el contacto para temas comerciales deberá en todo momento realizarse a través del número telefónico de la Farmacia. 1.23 1.24 No discrimine al cliente por su apariencia o presentación física. Esté dispuesto a atenderlo sin consideración a su estilo de compra, forma de pago, entre otros. 1.26 Se debe prestar toda la dedicación al cliente al momento de la atención, si seguimos con el computador, con el teléfono o con el whatsapp es lo mismo que ignorarlo. Esto provoca en el cliente, una predisposición negativa hacia la farmacia y la marca, con un efecto claro: no vuelven a venir y no nos recomiendan a sus conocidos y familiares. 1.25
17 16 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA BIENVENIDA En caso que se forme cola en el piso de ventas, usted sin abandonar su sitio de trabajo, avisará por medio de un timbre al supervisor, recepcionista o gerente, para que organice la cola, indicándole a los clientes que será atendido en unos minutos. En ningún caso se deben usar expresiones como: FarmaBien brinda como valor agregado a sus clientes, el servicio de telemedicina gratuita, el cual consiste que el cliente puede recibir dentro de la farmacia, y vía telefónica, consulta con un médico personalizado. El personal de la Farmacia debe informar o publicitar a los clientes la disponibilidad de este servicio. El procedimiento para brindar este servicio, se encuentre en el Protocolo de Telemedicina, el cual debe revisar y aplicar. 1.27 1.28 “Siguiente en la cola” “¿Quién sigue?” “¿Quién viene?” Finalmente, y no menos importante, tener en cuenta que durante la atención al cliente ESTA PROHIBIDO: 1.30 • Masticar chicle o comer. • Tutear al cliente. • Utilizar apelativos como: amor, gorda, papi, mami, entre otros. • Olvidar el nombre del cliente. • Hablar de forma muy rápida o muy lenta. • Utilizar tono de voz inadecuado, ni muy alto ni muy bajo. • Presentarse a laborar bajo los efectos del alcohol. En caso que un cliente se sienta mal dentro de la farmacia, se le debe prestar los primeros auxilios básicos, que consisten en brindarle un asiento y agua a temperatura ambiente, luego de un lapso de tiempo, deberá tomarle la tensión arterial (según protocolo) y el peso. Se le ofrecerá el servicio de telemedicina gratuita, y en caso que así lo desee, se hace pasar a la oficina dispuesta para recibir la telemedicina. 1.29
19 Tu bienestar, nuestra pasión 18 Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA En caso de tener la sospecha cierta que algún cliente está llevando productos sin intención de facturarlo y pagarlo, con mucho respeto y a solas se le debe indicar que todos los productos deben ser facturados y pagados, en caso contrario, y dado las imágenes de las cámaras de seguridad, se tendría que llamar a la policía. Nunca se debe acusar a ningún cliente que está cometiendo un hurto ni tampoco tomar la justicia por sus propias manos. Jamás colocar carteles en la farmacia con fotos de los posibles sospechosos. 1.31 02 SONDEO SONDEO SONDEO SONDEO En esta etapa, y luego de haber generado el clima adecuado y la confianza con el cliente en la etapa de BIENVENIDA, se debe indagar las necesidades o motivaciones del cliente para dar alternativas y opciones de soluciones a sus necesidades. Es relativamente fácil determinar cuál es la necesidad o motivación de compra de un determinado cliente. Basta con ser un poco observador y, sobre todo, escuchar activamente lo que nos dice y cómo nos lo dice. Para determinar la motivación de compra, hay que dejar hablar al cliente, mientras hablamos nosotros no aprendemos nada; mientras habla el cliente nos pone en bandeja los argumentos que debemos utilizar para satisfacer sus necesidades: sus propias palabras.
21 20 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión SONDEO SONDEO PREGUNTAS ABIERTAS Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. 2.2 La mejor forma de conocer las necesidades del cliente, es preguntarle de manera asertiva y escuchar atentamente la información que nos aporta el cliente. Gracias a las preguntas, conseguimos mayor y mejor información del cliente. El cliente se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. En esta etapa es importante tener en cuenta los siguientes aspectos claves en cuanto a cómo proceder: PREGUNTAR CORRECTAMENTE: Para esto, debemos tener en cuenta estos dos tipos de preguntas, su forma y momento de utilizarlas: 2.1 Las preguntas abiertas incentivan al cliente para que nos revele sus pensamientos, su experiencia, sus emociones y sus necesidades y motivaciones en profundidad. Son una excelente forma de investigación. Aquellos que escuchan con atención las respuestas a las preguntas abiertas, descubren rutas para avanzar en el sondeo, ofrecer al cliente lo que necesita y desarrollar relaciones a largo plazo. Las preguntas abiertas son difíciles de no contestar, ya que demuestran interés por el cliente. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un diálogo. Por otra parte, las respuestas que se obtienen son concretas y completas. Ejemplos de preguntas abiertas en la Farmacia: -¿Qué le sucede? -¿En qué puedo ayudarle? -¿En qué puedo servirle? -¿Cómo se encuentra el día de hoy? -¿En qué puedo ayudarle el día de hoy?”
23 22 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión SONDEO SONDEO PREGUNTAS CERRADAS Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Limitan las respuestas a “sí”, “no” o “quizás”, siendo las principales respuestas “sí” o “no”. Con estas preguntas obtenemos poca información. Al iniciar la indagación es recomendable no emplear las preguntas cerradas. En esta fase resultan muy útiles las preguntas abiertas. Sin embargo, las preguntas cerradas son muy eficaces para alcanzar un acuerdo y comprobar una opinión. Ejemplos de preguntas cerradas en la Farmacia: ESCUCHARATENTAMENTE: Cuando escuchamos percibimos con todos nuestros sentidos. Es un proceso eminentemente activo donde se establecen conexiones entre los sonidos, los gestos, las posturas, las expresiones faciales, los silencios, entre otros, para lograr la comprensión y poder llegar a la interpretación de lo que quiere indicar el cliente. La escucha activa es una forma de interacción que consiste en prestar atención a lo que otro dice, en las palabras que utiliza, así como las señales no verbales que emplea, con el fin de entender el mensaje completo que se está comunicando y dar una respuesta adecuada. A fin de entender correctamente lo que escucha de el cliente, concéntrese en escuchar y atender y no en la respuesta que dará, primero escuche y entienda y luego piense y de la respuesta. Debe validar que usted entendió correctamente la necesidad del cliente. ¿Es un dolor intenso? ¿En qué parte del cuerpo siente el dolor?
25 Tu bienestar, nuestra pasión SONDEO 24 Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA RESPONDER CONSCIENTEMENTE Una vez que se ha comprendido lo que el cliente busca, se le debe brindar las opciones y alternativas que disponga en la farmacia y que satisfagan las necesidades cubriendo sus expectativas. En esta etapa, es indispensable que cuente con el conocimiento técnico de los productos, a fin de responder las posibles interrogantes del cliente y explicarles las ventajas y desventajas. En caso de que en ese momento no cuente con el conocimiento técnico del producto, ayúdese con otro miembro del equipo o el departamento de contigo capacitación. Tenga en cuenta, que a pesar de tener la opción de recurrir a la ayuda de otro miembro del equipo, usted debe ocuparse por conocer los productos y sus ventajas, con lo cual genera confianza y credibilidad con el cliente y con usted mismo. Recordar que el contar con el conocimiento técnico es una condición de empleo. Para garantizar de su conocimiento usted tiene una capacitación mínima una vez por semana la cual podremos hacer seguimiento a su aprendizaje. VALIDAR LACOMPRENSIÓN Argumente con objetividad los beneficios y cualidades de los productos que está ofreciendo. Despeje al cliente cualquier inquietud que manifieste con respecto al producto que busca o el que está ofreciendo, asesorar en la medida que él lo solicite. De a conocer en forma clara y precisa los precios de los productos o servicios que requiere el cliente y por ningún motivo los cambie. TRATAMIENTODE OBJECIONES En este momento la venta debería estar ya hecha, ¿o no? inoportunamente, existe un obstáculo psicológico que a menudo impide el cierre. Este obstáculo lo constituyen las excusas y las objeciones y se basa en la duda natural que surge en todos, a la hora de tomar decisiones. La lógica da paso a la emoción y a la duda. Uno preferiría dejar para mañana lo que debería haber hecho ayer. En este punto es donde se rompen la mayoría de las conversaciones de venta. Si en el transcurso de la presentación no se nos plantea ninguna objeción, lo más
27 Tu bienestar, nuestra pasión 26 Tu bienestar, nuestra pasión SONDEO No debemos tener miedo a las objeciones; hay que anticiparse a ellas y estar preparados para rebatirlas y ello supone: conocimiento del producto, conocimiento del cliente, conocimiento de la competencia y, sobre todo, técnicas de venta. Vender no es discutir, sino manejar las objeciones con eficacia. Las objeciones pueden ser: a) esperadas, porque surgen con mucha frecuencia y son, en general, fáciles de rebatir si el vendedor está mínimamente preparado, y b) inesperadas, menos frecuentes pero mucho más serias y de mayor dificultad, porque su resolución requiere una gran formación y conocimiento del producto. Las objeciones pueden ser positivas: son objeciones sinceras, muestran interés por el producto y aparecen como consecuencia de malentendidos, dudas o preocupación. Éstas son muy útiles para el vendedor, pues le permiten aclarar y profundizar sobre su producto. En el caso de que la objeción sea real, sólo se puede contrarrestar con beneficios. probable es que cuando terminemos no tenga lugar la venta, ya que la objeción es indicativa de que nuestro mensaje ha llegado al cliente, que está interesado y, por ello, emite su opinión. Al manejar alguna objeción, debemos cerciorarnos de lo siguiente: No debe caer en discusiones. Sacar un aprendizaje de ellas. Debemos escucharla de principio a fin, sin intervención. Conviene hacer una pausa antes de responder, permaneciendo calmados y no a la defensiva Hay que responder a la objeción con una pregunta, a fin de encontrar la razón específica que hay tras ella. Hay que replantear la objeción, para estar seguros de que se entiende lo que comenta el cliente. Debemos responder a la objeción. No tomar la objeción a manera personal. Las objeciones negativas son excusas o pretextos, motivados por la baja receptividad, mala identificación de necesidades o sondeos inoportunos o débiles.
29 28 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión 03 CIERRE CIERRE CIERRE CIERRE PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS Y CIERRE. Durante las dos etapas anteriores hemos captado la atención del cliente y averiguado sus necesidades, el próximo paso, es concretar la venta. En ningún caso, se debe dar como respuesta “NO HAY”, como alternativa se debe OFRECER EL PRODUCTO SUSTITUTIVO, O UBICARLO EN OTRA FARMACIA. Se debe ofrecer como una primera alternativa, otro producto de una marca comercial distinta, pero que con el mismo principio activo. En caso de no disponer en la farmacia el producto que busca el cliente o no acepta adquirir el producto con el mismo principio activo, se le debe ofrecer suministrarle el producto desde otras de nuestras farmacias, esto debe hacerse en el menor tiempo posible y con la mayor diligencia, ofreciendo al cliente; a) esperar el producto en la farmacia, b) retirarlo en otra de nuestra farmacias cercanas y c) Se le envía a su casa con delivery en distancias largas y cortas. Una vez que ha identificado el producto que el cliente necesita, es el momento de solicitar el recipe (cuando aplique), impulsar sus ventas, eso se realiza con las ventas cruzadas, ventas adicionales y mostrando las ofertas y promociones que dispone en la Farmacia en ese momento.
31 30 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión CIERRE CIERRE Solicitud de récipes médicos Cuando el fármaco solicitado por el cliente se encuentra en el listado de medicamentos controlados (psicotrópicos, estupefacientes, Antibióticos según listado, cytotec) se le indica al paciente que el récipe permanecerá en la farmacia. Se verifica que el récipe cumpla con los estándares reglamentarios y se procede a archivar. En caso de tener duda, consulte al Farmacéutico o supervisor. 3.1 3.3 ¿Qué es la venta cruzada? La venta cruzada o cross-selling, es una estrategia de crecimiento de ventas que consiste en motivar la venta de productos o servicios relacionados o complementarios con el producto principal que el cliente quiere adquirir. Por ejemplo, si el cliente adquiere un antibiótico, es muy probable que requiera un probiótico para proteger la flora bacteriana. Otro ejemplo, es cuando el cliente lleva un antigripal, es muy probable que le vaya bien, el consumo de ácido fólico. En caso de solicitar una ampolla ofrecer jeringa, algodón. ¿Qué es la venta adicional? La venta adicional o up-selling, es una técnica de ventas que consiste en ofrecer al cliente un producto o servicio más actualizado o de mayor calidad que el que tenía intención de comprar. Para aplicar una venta adicional podríamos mostrar al cliente la comparación entre ambos productos, presentando sus ventajas y beneficios con respecto al que deseaba adquirir. Por ejemplo, ofrecer el tratamiento completo. 3.2
33 32 Tu bienestar, nuestra pasión Tu bienestar, nuestra pasión CIERRE CIERRE Una vez que ha sido acordado los productos que el cliente llevará, los próximos pasos es la facturación, cobro y dispensación de los productos. Debe asegurarse cargar o actualizar en el sistema de facturación los datos del cliente, y facturar todos los productos que el cliente llevará. Tener en cuenta que el tiempo de los clientes es valioso, por lo tanto debe hacer esta etapa en un tiempo razonable sin sacrificar la calidad del proceso que realiza. Al momento de realizar el cobro, se debe tener especial cuidado, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones: En caso de pago con divisas, se debe asegurar la legitimidad del billete, con la maquina probadora que debe estar en la barra, el billete siempre debe estar a la vista del cliente. En caso que el billete presente algún deterioro que comprometa su aceptación, se pide la decisión al supervisor inmediato, siempre con el billete a la vista del cliente. En caso que la decisión del gerente de la farmacia sea la no aceptación del billete por el deterioro, se le indicará respetuosamente al cliente lo siguiente: “Le ruego me disculpe, lamentablemente no podemos aceptar ese billete, pues no lo recibirían en el banco u otro comercio”. No caer en discusiones estériles al respecto ni respuesta diferentes a la indicada. Se debe dar prioridad a dar el cambio o vuelto en la misma moneda que se recibió el pago. En el caso que no disponga de esa moneda, se le explica al cliente y se obtiene su aprobación previa. Finalmente, luego de cerrar todos los procesos administrativos de la venta, se le dispensan los productos al cliente y se introducen los productos en una bolsa con un tamaño acorde. En caso que la bolsa entregada sea superior a 20 kg, y el cliente tenga vehículo en el estacionamiento de la Farmacia o del centro comercial, se le llevará la bolsa hasta el vehículo. En caso que el cliente tenga el vehículo en el estacionamiento pago de un centro comercial se le debe sellar el ticket del estacionamiento.
35 Tu bienestar, nuestra pasión 34 Tu bienestar, nuestra pasión CIERRE Finalmente, se le indicará al cliente, Siempre recuerda sonreír pues la sonrisa es curativa. “Gracias por venir a FarmaBien, ha sido un placer para mí atenderlo, en la factura se encuentran impresos nuestros números de teléfono y redes sociales para delivery. Además de un código QR dónde puede calificar la atención recibida y tendrá la oportunidad de ganar... “ FarmaBien Diciembre 2023
36 Tu bienestar, nuestra pasión BIENVENIDA Tu bienestar, nuestra pasión
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